삼성전자, 'AI기반' 고객지원서비스 출시

-베네룩스법인, 텔레퍼포먼스·빌딩블록 협업
-네덜란드서 첫 출시…서비스 국가 확대 예상

[더구루=홍성일 기자] 삼성전자가 네덜란드에서 AI를 통한 고객지원서비스를 선보였다. 

 

4일(현지시간) 삼성전자 베네룩스법인은 텔레퍼포먼스, 빌딩블록과 공동으로 머신러닝, AI 등을 기반으로 한 '콜렉티브 메모리'를 출시했다. 

 

삼성전자는 늘어나는 고객지원 상황에 효과적으로 대응하기 위해서 '콜렉티브 메모리'를 해결책으로 제시했다. '콜렉티브 메모리'는 고객 지원 상황들의 데이터를 취합해 머신러닝을 통해 정보를 습득한 AI가 고객 지원을 서포트하게 된다. 

 

삼성전자 측은 '콜렉티브 메모리'가 사람을 대체하지 않고 협업하는 역할을 맡게 될 것이라고 밝혔다. 

 

AI는 축적된 데이터를 통해 고객의 질문을 분석해 최적의 답을 제안하고 이를 상담사가 선택할 수 있게 한다는 것이다. 이를 통해 상담시간을 줄이고 다른 고객들의 기다리는 시간을 줄일 수 있게 될 것으로 기대받고 있다. 

 

삼성전자는 이미 콜렉티브 메모리 시험 과정에서 상당히 긍정적인 결과를 얻었다고 밝혔다. 또한 이 기간 중 콜렉티브 메모리에 저장된 데이터가 10% 증가했으며 데이터가 증가할수록 답변을 찾아가기 위해 이루어지는 상호작용의 횟수가 들어들게 될 것이라고 예상했다. 

 

삼성전자는 해당 솔루션을 우선 네덜란드에서 적용한뒤 서비스 지역을 넓혀갈 것으로 보인다.

 

삼성전자 관계자는 "우리에게 들어오는 질문의 수는 정말 많다. 우리는 이 소비자들에게 더 빠르게 정확히 도움을 제공하고 싶다"며 "콜렉티브 메모리는 직원들이 고객을 돕는 데 도움이 되는 이상적인 AI 솔루션"이라고 밝혔다. 

 

 










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